餐厅越忙越易出错 | 因“上菜慢、催菜”闹出命,应该如何解决?

餐饮品牌汇2021-01-12 15:19:50


因为催菜

服务员拿起酒瓶敲破了顾客的头

因为催菜

顾客开心进餐厅怒气冲冲离开


上菜慢、催菜

好像已经困扰餐饮人很久了


据有关媒体报道,一位顾客在上海某餐厅用餐高峰期时,点餐很久都没有上菜,于是不耐烦的催促服务员快点上菜。可不知是什么原因,双方先是起了争执,最后上升为冲突——服务员一时冲动拿起水果刀刺向了顾客。


后来,餐厅为此而停业整顿,服务员也被警察带走,顾客则是去往医院治疗。


仅仅因为上菜慢而引起的冲突,着实是不应该。

可能是顾客说话不中听惹怒了服务员,也可能是服务员太冲动了,但是这件事情的导火线,还是因为上菜慢的问题。

那么,上菜慢到底应该怎么办呢?其实,我们首先应该做的,是了解顾客为什么催菜。

1

顾客催菜的几个原因

■ 饥饿感促使催菜

人在饥饿的时候脾气最差,并且最容易发所以顾客在餐厅就餐时的等待,是一件十分折磨人的事情。

因此,很多时候倘若催菜未果,顾客就会认为餐厅不论豪华或有名,只要服务跟不上、上菜太慢,统统只能给“差评”。



■ 等待的焦虑,缺乏耐性

对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候简直是度分如年,5分钟就好像等了几个小时。餐厅上菜慢,已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。


很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上却是个大问题。前一道菜与后一道菜上菜的时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸,直到顾客要买单,才会突然冒出来。

因此,在等待的过程中,顾客的焦虑心理被放大,甚至觉得不被尊重和关照。


■ 期待过高,体验感受影响


高效率的上餐速度是大势所趋,是服务细致化以及专业化的重要环节。

顾客用餐时寻求的是全方位体验,食物本身品质很重要,但环境、氛围以及服务也是体验内容。


抱着美好的心情到餐厅用餐,却苦巴巴地等上将近一个小时,那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味,这绝对是增加餐厅印象分的细节。


2

如何缓解催菜产生的不良体验

- ➊ -

点菜关:给顾客打“预防针”


作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。


首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。


其次,聪明的服务员还应该在顾客点制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。



- ❷ -

催菜中:礼貌回复,尽责反馈


万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?


聪明尽责的服务员会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说明某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。


- ❸ -

提名法


“王小二很快就会把您的红烧肉端上来了,请稍等”、“厨师张小五正在烧您的菜,请稍等(建议去厨房绕一圈再说这句话)”……


这样可以让顾客知道有人理他们,虽然他们可能一辈子都不知道王小二是谁,餐厅里也根本没有张小五这个人,但是他们就会觉得有一个“人”专门在为他提供服务。



 -

催人法


“我去帮您催一下,很快就好”,如果厨房不远的话,冲厨房吼一声效果更佳,如果不行地话,记得
催完菜一定要向顾客回复


试想一下,如果当客人催菜时,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉,顾客还会不停的催吗?



3

催菜未果,记得给顾客有效补偿

■ 打折或赠送小菜

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至也已经将意见转达到厨房负责人,但厨房确实单太多,做不过来。对此,餐厅可以推行打折或赠送小菜的优惠,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。

■ 设计趣味等待环节

据一份餐饮调查显示,能够接受上菜速度在10分钟内的顾客占22.4%,可以等待10-20分钟的占70.1%,有耐性等上20-30分钟者只有7.5%。

也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内


标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制,若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的方法。


小馆长提醒


餐厅生意好,而后厨人手不足,催菜难以避免。要解决催菜的问题,除了增加人手和简化流程外,很多餐饮老板都会想到利用中央厨房将菜品标准化使用半成品食材、减少中间加工的时间等方式提高效率。


但如果还没有条件达到这样的高效,建议大家可以在人员调配后厨流程上下功夫。当然最重要的一点,就是要对员工做好培训,避免和顾客起冲突。


顾客催菜虽然语气有些不好,但是退一步就会过去,动刀子砸酒瓶什么的,真是太冲动了……


End


图 | 网络

文 | 小馆长

项目推荐:古茗奶茶


「 热门项目推送 」

茶丸家   |   乌茶邦   |   乌所味 

丸茶一派   |   正客披萨   |   黑研舍 

皇室拿督拉茶   |   趣果时间   |   杨国福麻辣烫

餐饮品牌汇

微信ID:canyinpp

创业之路太迷茫?

没关系!

品牌汇做您创业路上的小帮手。


Copyright © 唐山营养糖球直播价格交流组@2017